1. Какая проблема стояла перед TanukiFamily изначально, и почему для её решения вы выбрали именно эмоциональную коммуникацию через параллель с отношениями, а не классические инструменты возврата гостей?
Команда Екатерины Рыжовой из TanukiFamily столкнулась с «тихим» оттоком: часть аудитории не жаловалась и не оставляла негативных отзывов, а просто переставала приходить. Вернуть таких гостей скидками и новинками оказалось сложно, потому что прежде нужно было разобраться в причинах ухода, пересмотреть качество продукта и сервис.
Однако исправить ошибки было недостаточно. Потерянное доверие не возвращается через стандартные сообщения о том, что «мы стали лучше», а скидки дают рациональный повод прийти, но не меняют отношение к бренду. Поэтому в основе коммуникации появилась метафора отношений с «бывшими». Она позволила TanukiFamily открыто признать прошлые ошибки, рассказать об изменениях и предложить гостям дать ресторану второй шанс.
2. Расскажите про ключевые механики кампании. Почему вы решили пригласить профессиональных медиаторов в залы ресторанов, и как это повлияло на восприятие бренда гостями?
Продолжением этой логики стала работа с реальными отношениями между людьми. На фоне растущей ценности семьи умение конструктивно разрешать конфликты остается проблемой. В ресторанах появились профессиональные медиаторы, которые помогали гостям услышать друг друга и находить выход из конфликтных ситуаций. Так TanukiFamily вышла за рамки привычного ресторанного сервиса, предложив аудитории помощь в решении реальной жизненной задачи. Инициатива отразилась и на отношении к бренду: NPS вырос на 10%.
3. Какой главный вывод вы сделали для себя после этой кампании?
Эмоциональная коммуникация дала и измеримый бизнес-результат. План по выручке был выполнен без ставки на агрессивные скидки — за счет возвращения ушедшей аудитории. По сравнению с предыдущими кампаниями число вернувшихся «бывших» выросло на 20%, а 72% из них пришли снова.
Таким образом, кампания сработала не как разовая механика возврата гостей. Работа с причинами оттока, признание ошибок и переход от промо к диалогу помогли TanukiFamily восстановить доверие аудитории и конвертировать эмоциональную связь в повторные визиты и бизнес-показатели.
4. Что для вас значит победа на «НПБК. Эффективность»?
Победа на НПБК «Эффективность» является подтверждением того, что ориентация на реальные потребности аудитории способна обеспечить выдающийся результат. В условиях растущего недоверия к рекламе ценность приобретает готовность бренда признавать ошибки, меняться и предлагать решение реальных проблем, а не очередной промоповод. В этом случае социальная составляющая становится частью бизнес-стратегии, а эмпатия — реальным драйвером лояльности.
Юбилейный сезон премии «НПБК. Эффективность» стартует 16 ноября. Если у вас есть кейс с измеримыми бизнес-результатами — готовьте заявку на оценку экспертов. Победа в премии станет подтверждением эффективности вашей работы для клиентов и партнёров. Следите за новостями в официальном Телеграм-канале: @npbk_official
Пожалуйста, авторизуйтесь
