Последнее обновление: 31 октября 2024 года

CRM-системы для бизнеса: что это и как они помогают управлять клиентами и повышать продажи

Время прочтения: 19 мин.
CRM — это многофункциональная платформа, упрощающая ведение бизнеса. Согласно статистике, CRM-системы используют 91% компаний со штатом более 11 сотрудников, отмечая повышение продуктивности персонала на 30% и рост продаж на 29%.
В этой статье мы рассмотрим, что такое CRM, узнаем, каким компаниям стоит задуматься об их использовании, а также проведем обзор топовых решений от российских вендоров.
НПБК.Эффективность
Престижная награда за эффективные маркетинговые практики. С 2015 года мы наградили более 350 брендов и специалистов в области маркетинга, PR и коммуникаций
Старт сезона: август 2024

Что такое CRM-система простыми словами

CRM-система (Customer Relationship Management) — это прикладное программное обеспечение (ПО) для управления клиентской базой и продажами, а также контроля за работой сотрудников.

Для чего нужны CRM

ЦРМ-системы помогают компаниям структурировать информацию о клиентах и сделках, автоматизировать продажи, анализировать бизнес-данные, повышать качество клиентского сервиса, отслеживать работу персонала и т.д.

С технической точки зрения, системы управления взаимоотношений с клиентами позволяют объединить информацию из разных инструментов путем настройки интеграции с ПО для контакт-центров, аналитических сервисов и т.д. В итоге сотрудникам не потребуется искать определенные данные в разных программах, вручную синхронизировать информацию и самостоятельно контролировать расписание маркетинговых активностей (например, звонков). Вся информация о клиенте и заказе хранится в одном месте, а CRM своевременно напомнит, когда нужно связаться с клиентом или проконтролировать поставку заказа.

crm sistema для бизнеса - фото

Основные функции CRM-систем

Теперь подробно поговорим о возможностях CRM для бизнеса и рассмотрим, как работает их функционал:

  • Управление контактами и клиентской базой данных: CRM-системы в автоматическом режиме собирают информацию о клиентах из разных онлайн-сервисов, структурируют их и сохраняют в базе (персональной карточке). К таким данным могут относиться контакты покупателя, история взаимодействий и т.д;
  • Автоматизация продаж: CRM автоматизирует повторяющиеся процессы отдела продаж, такие как сбор заявок из всех каналов, распределение заказов по менеджерам, e-mail- и SMS-рассылки, формирование счетов на оплату, подготовка документов и отчетов по шаблонам;
  • Аналитика и отчетность: CRM-система собирает информацию о работе менеджеров, выгружает данные из сторонних аналитических сервисов и подготавливает отчеты по ключевым, ранее настроенным метрикам;
  • Управление маркетинговыми процессами: на основе данных персональных карточек покупателей ЦРМ-системы могут сегментировать аудитории и создавать индивидуальные коммерческие предложения, выстраивая воронки продаж. Современная интеграция систем управления с ИИ позволяет вывести CRM-маркетинг на новый уровень. Например, салон красоты после внедрения такого инструмента в 2024 году повысил средний чек на 20% благодаря персонализированному взаимоотношению с покупателями;
  • Повышение качества обслуживания клиентовM: CRM позволяет фиксировать все взаимодействия с клиентом, записи разговоров и т.д. Благодаря этому менеджеры будут четко знать, когда нужно связаться с покупателем, а руководство сможет проконтролировать качество работы отдела продаж;
  • Управление заказами: системы управления CRM могут разделять процесс исполнения заказа на этапы, улучшая взаимодействие отделов и делая продажи прозрачнее и понятнее. Например, менеджер в офисе создает заказ, складские сотрудники подготавливают поставки, а курьер выполняет доставку по адресу в назначенное время. Каждый задействованный специалист понимает, на каком этапе находится выполнение заказа, когда нужно завершить определенные задачи, есть ли сбои и т.д;
  • Управление товарной базой и инвентарем компании: специализированные CRM для товарного бизнеса (например, МойСклад) имеют продвинутый функционал, позволяющий контролировать состояние каталога товаров, остатков и поставок.

Примеры использования CRM-систем в бизнесе

Системы управления клиентами, применяемые в разных компаниях, существенно различаются между собой. Производители создают гибкие инструменты, позволяющие адаптировать функционал CRM под конкретный бизнес с учетом актуальных потребностей.

Рассмотрим 3 примера использования таких систем компаниями из разных отраслей:

Пример 1: Digital-агентства

Такие организации максимально заинтересованы в автоматизации маркетинговых активностей. Например, компания Post Factum использует OkoCRM для автоматизации воронок продаж. Карточка клиента автоматически перемещается по этапам после выполнения определенных задач. Благодаря этому у маркетологов сократился объем рутинной работы, а эффективность увеличилась на 30%.

что такое crm - фото

Пример 2: E-commerce

Изначально CRM-системы создавались преимущественно для работы с клиентами с целью повышения продаж. Поэтому большинство решений на рынке ориентированы именно на торговлю товарами и услугами. Компания StraightLineShop расширила функционал своей CRM и использует ее для автоматизации рабочих процессов. Она создала 5 воронок для разных ситуаций (например, заказ добавлен в «Корзину») и роботизировала внешние коммуникации, минимизировав объем работы, связанной с выполнением полученных заказов. Благодаря этому конверсия в заказ выросла с 4,5% до 6,3%, а время обработки заказов сократилось на 23 минуты.

система управления клиентами - фото

Пример 3: Офлайн-магазин

Большинство систем управления продажами и взаимоотношениями с клиентами ориентированы на онлайн-бизнес и сетевые каналы коммуникации. Однако есть решения, созданные специально для управления отношениями с потребителями в физической среде. Например, сеть магазинов Antiga использует офлайн-систему Extrovert CRM для поддержания работы программы лояльности и стимулирования повторных продаж. Система автоматически рассчитывает процент скидки, фиксирует покупки и открывает доступ к различным промо-предложениям для постоянных клиентов.

бесплатные crm - фото

Когда бизнесу нужно использование CRM

Руководству компании стоит задуматься о внедрении CRM для продаж и работы с клиентами, если возникла необходимость:

  • Улучшить управление отношениями с клиентами: CRM-система позволяет отслеживать каждое взаимодействие с потребителем и использовать эту информацию для персонализации общения с ним;
  • Повысить продажи и расширить клиентскую базу: CRM помогает разрабатывать персонализированные маркетинговые стратегии, адаптированные к конкретным сегментам клиентов, а также увеличивать продажи за счет эффективного управления воронкой продаж и контроля каждого ее этапа;
  • Повысить качество обслуживания клиентов: анализируя взаимодействие с клиентами и обратную связь в режиме реального времени, CRM позволяет оперативно выявлять и решать сложные ситуации, повышая уровень удовлетворенности клиентов;
  • Повысить эффективность работы команды сотрудников: CRM-система ведет персональную статистику по каждому менеджеру. Это позволяет обнаружить неэффективных сотрудников, откорректировать их деятельность, разработать более эффективные модели работы и т.д;
  • Анализировать данные и подготавливать прогнозы: CRM-системы формируют отчеты с графиками, схемами и диаграммами, что позволяет делать прогнозы продаж на будущее, выбирать наиболее эффективную рекламу и каналы трафика, распределять нагрузку на отделы и сотрудников.

Какие данные используются в CRM-системах

Продвинутые CRM-системы для бизнеса поддерживают разные форматы данных, поэтому они нередко выступают центральным звеном в ИТ-инфраструктуре компании. В одной системе сводится информация из разных источников, что делает ее более доступной и понятной для сотрудников.

Рассмотрим список основных данных, которые используются в типовых CRM:

  • Контакты клиентов: ФИО, адрес электронной почты, номер телефона, почтовый адрес, дата рождения, профили в соцсетях и т.д;
  • Контакты сотрудников: ФИО, должность, электронная почта, телефоны (личный и рабочий), принадлежность к отделу и т.д;
  • История взаимодействия с клиентами: даты и время взаимодействий, записи звонков и встреч, электронные письма и сообщения в чатах, прочие заметки по взаимодействиям;
  • Данные о товарах или услугах: название товара/услуги, его категория, описание, цена, наличие на складе и пр;
  • Информация о сделках: номер сделки, статус (например, «в процессе», «закрыта»), сумма сделки, дата заключения договора, условия оплаты и т.д;
  • Задачи для сотрудников: название и описание задачи, ответственный сотрудник, срок выполнения, приоритетность («важная задача», «не важная задача»);
  • Финансовые показатели: общая сумма продаж, прибыль, расходы, клиентские задолженности и т.д;
  • Аналитика и отчеты: отчеты о продажах, аналитические данные по клиентской базе, статистика по взаимодействиям, прогнозы продаж.

Классификация CRM-систем по назначению

Существуют 4 вида CRM по назначению:

  • Операционные (Send Pulse, Salesforce CRM): они обрабатывают заявки от клиентов, создают карточки в системе и формируют отчетность;
  • Коллаборационные: такие решения собирают обратную связь от клиентов и передают информацию от компании (например, о записи товара). Их не продают на рынке, поскольку такой функционал входит в комбинированные решения;
  • Аналитические: это платформы для аналитиков и маркетологов, позволяющие анализировать маркетинговые кампании, прогнозировать продажи, отслеживать рентабельность сделок и т.д. В России нет решений подобного типа, поскольку разработчики создают чаще всего более широкие системы со встроенными аналитическими модулями. Из западных CRM можно выделить Pega, HubSpot CRM;
  • Комбинированные (Битрикс24, AmoCRM): это универсальные решения, которые закрывают целый комплекс бизнес-потребностей — от работы с клиентами и до прогнозирования продаж.

ТОП-10 лучших CRM-систем в России в 2024 году

Рассмотрим лучшие CRM-системы, которые вы можете внедрить в 2024 году.

Бесплатные CRM

Действительно бесплатных CRM немного. Например, есть Offline CRM, но у нее крайне низкие оценки пользователей, а по функционалу данное решение сильно уступает конкурентам. Аналогичная ситуация наблюдается у всех полностью бесплатных решений. Поэтому в статье мы собрали условно-бесплатные CRM-системы, работающие в России. Вы можете попробовать их тестовые демо-версии без покупки подписки, но для использования всех функций управления продажами, взаимоотношениями с клиентами и маркетингом необходимо будет оплатить лицензию.

Bitrix24

Это один из самых первых и популярных в России инструментов в нашем топе CRM, созданный компанией «1С-Битрикс» в 2001 году. Главное преимущество Bitrix24 — готовые интеграции с другим ПО 1С. Благодаря этому компании быстро внедряют эту CRM в свои экосистемы, созданные на основе продуктов 1С.

Преимущественно Bitrix24 используется компаниями из следующих отраслей:

  • E-commerce;
  • Производство;
  • Сфера услуг;
  • Торговые офлайн-компании.

Стоимость подписки на сервис начинается от 1990 руб за 5 пользователей и достигает 11190 руб за 100 подключенных учетных записей. Для крупных клиентов компания подготовила специальные условия.

crm система - фото

SberCRM

В 2021 году команда «Сбер Бизнес Софт» презентовала SberCRM с интегрированным ИИ и детально продуманными воронками продаж. Стоит отметить, что проект все еще находится на этапе активного развития. Из-за этого по функциональности система в некоторых аспектах уступает конкурентам.

Преимущество SberCRM — в простоте. ПО работает в облаке и доступно на любых устройствах. Вам не потребуется создавать специальную инфраструктуру под систему.

Стоит учитывать, что основное назначение платформы — учет продаж, проводимых сделок и управления взаимоотношениями с клиентами. Поэтому SberCRM лучше всего подходит малому и среднему бизнесу, занимающегося розничной и оптовой торговлей в интернете.

На 2024 год у сервиса есть 3 тарифа:

  • «Базовый» — бесплатный (до 5 пользователей);
  • «Расширенный» — 500 рублей за учетную запись;
  • «Профессиональный» — 1000 рублей за пользователя.

система управления продажами - фото

Planfix

Planfix — это не просто CRM, а система-трансформер для управления всей компанией в режиме единого окна. Базовая версия программы позволяет вести базу клиентов, управлять проектами и заказами, автоматизировать документооборот и подготовку отчетов. Кроме того, есть отдельные шаблоны для офлайн- и онлайн-коммерции с разной спецификой.

Преимущество решения от Bonsoft IT SRL — большое количество настраиваемых элементов. Вендор может адаптировать решение под конкретный бизнес, независимо от его масштаба и вида деятельности.

CRM-система Planfix предоставляет бесплатный тариф, но с ограниченными возможностями. Поэтому для максимально комфортного использования рекомендуется подключать платные версии.

Платные тарифы Planfix на 2024 год:

  • «Профессионал» — 360 рублей в месяц;
  • «Бизнес» — 600 рублей в месяц;
  • «Корпорация» — 840 рублей в месяц.

что такое crm система простыми словами - фото

Платные CRM

Теперь рассмотрим рейтинг CRM-сервисов для бизнеса, не имеющих бесплатный тариф. Компании могут только попробовать систему в рамках демо-периода, чтобы понять, какие у CRM есть функции, шаблоны и т.д.

AmoCRM

Это один из лидеров на российском рынке, появившийся в 2009 году. Данная CRM позволяет адаптироваться под специфику практически любой компании. Поэтому решение активно используют как крупный бизнес, так и предприятия из сегмента МСБ с системным циклом продаж и ориентацией на массовую торговлю.

Разработчик создал несколько тарифов для компаний разного масштаба:

  • «Базовый» — 599 руб в месяц;
  • «Расширенный» — 1099 руб в месяц;
  • «Профессиональный» — 1599 руб в месяц.

система управления взаимодействия с клиентами - фото

Мегаплан

Это сравнительно недорогой и в то же время эффективный инструмент для управления бизнесом и взаимоотношениями с клиентами. Изначально разработчик «Мегаплан» планировал выпустить настраиваемый планировщик задач для IT-компаний, но в результате он выпустил в 2007 полноценную CRM с решениями для:

  • Управления воронками продаж;
  • Контроля сотрудников;
  • Анализа данных и т.д.

Особенность Мегаплана — наличие нескольких конфигураций системы для e-commerce, строительного бизнеса, сферы услуг и т.д.

Сервис имеет множество тарифов для малого и среднего бизнеса, стоимость которых начинается от 454 руб в месяц, и заканчивается 1049 руб в месяц за 1 сотрудника.

система управления crm - фото

RetailCRM

Это пример CRM-системы с узкой специализацией. Появившаяся в 2013 году и создававшаяся с учетом потребностей и специфики онлайн-магазинов, она имеет настроенные интеграции с соцсетями, аналитическими сервисами и инструментами для работы с остатками.

Преимущества RetailCRM — встроенный инструментарий для создания интернет-магазина с нуля и быстрого подключения к маркетплейсам.

В рамках тарифов разработчик «РитейлДрайвер» предлагает бесплатную тестовую версию, действующую в течение 14 дней, а также один платный тариф — «Профессиональный» за 10 400 рублей в месяц, куда входит подключение 3 пользователей. Дополнительные учетные записи оплачиваются по 3200 рублей.

примеры crm систем - фото

ClientBase

ClientBase — гибкая CRM, функционал которой можно расширять с помощью плагинов. Благодаря этому инструмент стал универсальным решением для малого и среднего бизнеса. Его могут использовать онлайн-магазины, производители товаров, компании из сферы услуг и т.д. Хотя сервис появился в 2009 году, он до сих пор не потерял актуальность.

Компания «Клиентская база» создала 6 тарифов, различающихся по количеству пользователей:

  • «1 учетная запись» — 1290 рублей месяц;
  • «3» — 2490 рублей месяц;
  • «7» — 3790 рублей месяц;
  • «12» — 4990 рублей месяц;
  • «25» — 7490 рублей месяц;
  • «Без ограничений» — 9 990 рублей месяц.

customer relationship management - фото

Простой бизнес

ООО «1Т» выпустила CRM «Простой бизнес» в 2000 году и за 24 года платформа приобрела инструменты для управления всеми компонентами бизнеса — от продаж до документооборота.

Преимущества данной CRM системы — это понятный и удобный интерфейс, облегчающий работу с ней пользователям любого уровня, интеграция с популярными сервисами «Яндекс Диск», «Мой Склад», «Битрикс24», гибкая настройка под индивидуальные потребности компании, безопасное хранение информации о клиентах и сделках, а также техническая поддержка при работе с системой.

Инструмент продается по нескольким тарифным планам, с которыми можно ознакомиться на официальном сайте здесь.

виды crm - фото

A2B

ООО «А2Б» создала конкурента Bitrix24 в 2012 году. Ключевая особенность системы — легкость внедрения. Базовую настройку можно осуществить за 60 минут, что отличает данный сервис от тяжеловесных решений 1С и других компаний. Вместе с тем данная программа имеет ряд ограничений, из-за чего она подходит преимущественно малому бизнесу из сферы e-commerce без высоких требований к гибкости платформы.

Разработчик предусмотрел 2 тарифа:

  • «Максимальный» — от 475 рублей в месяц на пользователя при условии оплаты за 24 месяца;
  • «Персональный» — от 275 рублей на аккаунт в месяц при условии оплаты за 24 месяца (если выбрать только CRM и обязательные модули управления персоналом и СЭД).

лучшие crm системы - фото

Brizo

Команда ООО «Бризо» запустила сервис в 2019 году. Данная CRM предлагает пользователям простую тарификацию и высокую степень интеграции с внешними инструментами, поэтому подойдет компаниям любого масштаба в следующих отраслях:

  • Ритейл (В2В и В2С);
  • Сфера услуг.

На 2024 год CRM можно использовать по 3 тарифам, которые различаются только по сроку действия подписки:

  • «3 месяца» — 999 рублей на пользователя;
  • «Полгода» — 899 рублей на пользователя;
  • «Год» — 799 рублей на пользователя.

crm системы в россии - фото

 Как внедрить CRM в компанию

Процесс внедрения новой CRM в бизнес-процессы компании состоит из 8 этапов:

Этап 1: Определение целей и задач, которые необходимо достичь с помощью CRM. Нужно подробно описать, зачем нужна система, какие процессы она должна автоматизировать и т.д;

Этап 2: Выбор оптимально подходящей по функционалу CRM-системы на основе списка задач компании;

Этап 3: Составление технического задания с указанием необходимых функции CRM. Оно потребуется интегратору при внедрении системы. В техническом задании указывают цели внедрения, модель маркетинга, продаж и сопровождения, особенности работы с клиентской базой, требуемые виды отчетности и т.д;

Этап 4: Настройка CRM ИТ-специалистом, создающим аккаунты для пользователей, распределяющим права доступа и активирующим все модули, которые требуются компании для работы;

Этап 5: Импорт данных и интеграция с другими используемыми сервисами и программами. На этом этапе интегратор переносит данные из ранее использованных сервисов. Важно, чтобы данные были собраны из всех рабочих источников (документы, таблицы, бумажные носители и т.д.);

Этап 6: Внутреннее тестирование на корректность работы CRM-системы в разных сценариях, чтобы компания не столкнулась с проблемами после ввода сервиса в эксплуатацию;

Этап 7: Обучение сотрудников работе в системе, поскольку у каждой CRM есть свои нюансы. Чтобы менеджеры могли эффективно работать в системе, необходимо провести обучение. Как правило, вендоры предлагают подобные услуги.

Заключение

CRM — эффективное и комплексное решение для бизнеса, позволяющее автоматизировать процесс продаж, маркетинговые активности и в целом работу компании. Благодаря CRM вы сделаете рабочие процессы более прозрачными и управляемыми и сможете вывести бизнес на новый уровень.

Валерия Мегрибанова
Продюсер Национальной премии бизнес-коммуникаций
Премия
Национальная Премия бизнес-коммуникаций. Эффективность
«НПБК. Эффективность» — престижная награда в области бизнес-коммуникаций, отмечающая лучшие маркетинговые практики, а также одно из важнейших деловых событий страны.