CRM-система (Customer Relationship Management) — это прикладное программное обеспечение (ПО) для управления клиентской базой и продажами, а также контроля за работой сотрудников.
ЦРМ-системы помогают компаниям структурировать информацию о клиентах и сделках, автоматизировать продажи, анализировать бизнес-данные, повышать качество клиентского сервиса, отслеживать работу персонала и т.д.
С технической точки зрения, системы управления взаимоотношений с клиентами позволяют объединить информацию из разных инструментов путем настройки интеграции с ПО для контакт-центров, аналитических сервисов и т.д. В итоге сотрудникам не потребуется искать определенные данные в разных программах, вручную синхронизировать информацию и самостоятельно контролировать расписание маркетинговых активностей (например, звонков). Вся информация о клиенте и заказе хранится в одном месте, а CRM своевременно напомнит, когда нужно связаться с клиентом или проконтролировать поставку заказа.
Теперь подробно поговорим о возможностях CRM для бизнеса и рассмотрим, как работает их функционал:
Системы управления клиентами, применяемые в разных компаниях, существенно различаются между собой. Производители создают гибкие инструменты, позволяющие адаптировать функционал CRM под конкретный бизнес с учетом актуальных потребностей.
Рассмотрим 3 примера использования таких систем компаниями из разных отраслей:
Пример 1: Digital-агентства
Такие организации максимально заинтересованы в автоматизации маркетинговых активностей. Например, компания Post Factum использует OkoCRM для автоматизации воронок продаж. Карточка клиента автоматически перемещается по этапам после выполнения определенных задач. Благодаря этому у маркетологов сократился объем рутинной работы, а эффективность увеличилась на 30%.
Пример 2: E-commerce
Изначально CRM-системы создавались преимущественно для работы с клиентами с целью повышения продаж. Поэтому большинство решений на рынке ориентированы именно на торговлю товарами и услугами. Компания StraightLineShop расширила функционал своей CRM и использует ее для автоматизации рабочих процессов. Она создала 5 воронок для разных ситуаций (например, заказ добавлен в «Корзину») и роботизировала внешние коммуникации, минимизировав объем работы, связанной с выполнением полученных заказов. Благодаря этому конверсия в заказ выросла с 4,5% до 6,3%, а время обработки заказов сократилось на 23 минуты.
Пример 3: Офлайн-магазин
Большинство систем управления продажами и взаимоотношениями с клиентами ориентированы на онлайн-бизнес и сетевые каналы коммуникации. Однако есть решения, созданные специально для управления отношениями с потребителями в физической среде. Например, сеть магазинов Antiga использует офлайн-систему Extrovert CRM для поддержания работы программы лояльности и стимулирования повторных продаж. Система автоматически рассчитывает процент скидки, фиксирует покупки и открывает доступ к различным промо-предложениям для постоянных клиентов.
Руководству компании стоит задуматься о внедрении CRM для продаж и работы с клиентами, если возникла необходимость:
Продвинутые CRM-системы для бизнеса поддерживают разные форматы данных, поэтому они нередко выступают центральным звеном в ИТ-инфраструктуре компании. В одной системе сводится информация из разных источников, что делает ее более доступной и понятной для сотрудников.
Рассмотрим список основных данных, которые используются в типовых CRM:
Существуют 4 вида CRM по назначению:
Рассмотрим лучшие CRM-системы, которые вы можете внедрить в 2024 году.
Действительно бесплатных CRM немного. Например, есть Offline CRM, но у нее крайне низкие оценки пользователей, а по функционалу данное решение сильно уступает конкурентам. Аналогичная ситуация наблюдается у всех полностью бесплатных решений. Поэтому в статье мы собрали условно-бесплатные CRM-системы, работающие в России. Вы можете попробовать их тестовые демо-версии без покупки подписки, но для использования всех функций управления продажами, взаимоотношениями с клиентами и маркетингом необходимо будет оплатить лицензию.
Это один из самых первых и популярных в России инструментов в нашем топе CRM, созданный компанией «1С-Битрикс» в 2001 году. Главное преимущество Bitrix24 — готовые интеграции с другим ПО 1С. Благодаря этому компании быстро внедряют эту CRM в свои экосистемы, созданные на основе продуктов 1С.
Преимущественно Bitrix24 используется компаниями из следующих отраслей:
Стоимость подписки на сервис начинается от 1990 руб за 5 пользователей и достигает 11190 руб за 100 подключенных учетных записей. Для крупных клиентов компания подготовила специальные условия.
В 2021 году команда «Сбер Бизнес Софт» презентовала SberCRM с интегрированным ИИ и детально продуманными воронками продаж. Стоит отметить, что проект все еще находится на этапе активного развития. Из-за этого по функциональности система в некоторых аспектах уступает конкурентам.
Преимущество SberCRM — в простоте. ПО работает в облаке и доступно на любых устройствах. Вам не потребуется создавать специальную инфраструктуру под систему.
Стоит учитывать, что основное назначение платформы — учет продаж, проводимых сделок и управления взаимоотношениями с клиентами. Поэтому SberCRM лучше всего подходит малому и среднему бизнесу, занимающегося розничной и оптовой торговлей в интернете.
На 2024 год у сервиса есть 3 тарифа:
Planfix — это не просто CRM, а система-трансформер для управления всей компанией в режиме единого окна. Базовая версия программы позволяет вести базу клиентов, управлять проектами и заказами, автоматизировать документооборот и подготовку отчетов. Кроме того, есть отдельные шаблоны для офлайн- и онлайн-коммерции с разной спецификой.
Преимущество решения от Bonsoft IT SRL — большое количество настраиваемых элементов. Вендор может адаптировать решение под конкретный бизнес, независимо от его масштаба и вида деятельности.
CRM-система Planfix предоставляет бесплатный тариф, но с ограниченными возможностями. Поэтому для максимально комфортного использования рекомендуется подключать платные версии.
Платные тарифы Planfix на 2024 год:
Теперь рассмотрим рейтинг CRM-сервисов для бизнеса, не имеющих бесплатный тариф. Компании могут только попробовать систему в рамках демо-периода, чтобы понять, какие у CRM есть функции, шаблоны и т.д.
Это один из лидеров на российском рынке, появившийся в 2009 году. Данная CRM позволяет адаптироваться под специфику практически любой компании. Поэтому решение активно используют как крупный бизнес, так и предприятия из сегмента МСБ с системным циклом продаж и ориентацией на массовую торговлю.
Разработчик создал несколько тарифов для компаний разного масштаба:
Это сравнительно недорогой и в то же время эффективный инструмент для управления бизнесом и взаимоотношениями с клиентами. Изначально разработчик «Мегаплан» планировал выпустить настраиваемый планировщик задач для IT-компаний, но в результате он выпустил в 2007 полноценную CRM с решениями для:
Особенность Мегаплана — наличие нескольких конфигураций системы для e-commerce, строительного бизнеса, сферы услуг и т.д.
Сервис имеет множество тарифов для малого и среднего бизнеса, стоимость которых начинается от 454 руб в месяц, и заканчивается 1049 руб в месяц за 1 сотрудника.
Это пример CRM-системы с узкой специализацией. Появившаяся в 2013 году и создававшаяся с учетом потребностей и специфики онлайн-магазинов, она имеет настроенные интеграции с соцсетями, аналитическими сервисами и инструментами для работы с остатками.
Преимущества RetailCRM — встроенный инструментарий для создания интернет-магазина с нуля и быстрого подключения к маркетплейсам.
В рамках тарифов разработчик «РитейлДрайвер» предлагает бесплатную тестовую версию, действующую в течение 14 дней, а также один платный тариф — «Профессиональный» за 10 400 рублей в месяц, куда входит подключение 3 пользователей. Дополнительные учетные записи оплачиваются по 3200 рублей.
ClientBase — гибкая CRM, функционал которой можно расширять с помощью плагинов. Благодаря этому инструмент стал универсальным решением для малого и среднего бизнеса. Его могут использовать онлайн-магазины, производители товаров, компании из сферы услуг и т.д. Хотя сервис появился в 2009 году, он до сих пор не потерял актуальность.
Компания «Клиентская база» создала 6 тарифов, различающихся по количеству пользователей:
ООО «1Т» выпустила CRM «Простой бизнес» в 2000 году и за 24 года платформа приобрела инструменты для управления всеми компонентами бизнеса — от продаж до документооборота.
Преимущества данной CRM системы — это понятный и удобный интерфейс, облегчающий работу с ней пользователям любого уровня, интеграция с популярными сервисами «Яндекс Диск», «Мой Склад», «Битрикс24», гибкая настройка под индивидуальные потребности компании, безопасное хранение информации о клиентах и сделках, а также техническая поддержка при работе с системой.
Инструмент продается по нескольким тарифным планам, с которыми можно ознакомиться на официальном сайте здесь.
ООО «А2Б» создала конкурента Bitrix24 в 2012 году. Ключевая особенность системы — легкость внедрения. Базовую настройку можно осуществить за 60 минут, что отличает данный сервис от тяжеловесных решений 1С и других компаний. Вместе с тем данная программа имеет ряд ограничений, из-за чего она подходит преимущественно малому бизнесу из сферы e-commerce без высоких требований к гибкости платформы.
Разработчик предусмотрел 2 тарифа:
Команда ООО «Бризо» запустила сервис в 2019 году. Данная CRM предлагает пользователям простую тарификацию и высокую степень интеграции с внешними инструментами, поэтому подойдет компаниям любого масштаба в следующих отраслях:
На 2024 год CRM можно использовать по 3 тарифам, которые различаются только по сроку действия подписки:
Процесс внедрения новой CRM в бизнес-процессы компании состоит из 8 этапов:
Этап 1: Определение целей и задач, которые необходимо достичь с помощью CRM. Нужно подробно описать, зачем нужна система, какие процессы она должна автоматизировать и т.д;
Этап 2: Выбор оптимально подходящей по функционалу CRM-системы на основе списка задач компании;
Этап 3: Составление технического задания с указанием необходимых функции CRM. Оно потребуется интегратору при внедрении системы. В техническом задании указывают цели внедрения, модель маркетинга, продаж и сопровождения, особенности работы с клиентской базой, требуемые виды отчетности и т.д;
Этап 4: Настройка CRM ИТ-специалистом, создающим аккаунты для пользователей, распределяющим права доступа и активирующим все модули, которые требуются компании для работы;
Этап 5: Импорт данных и интеграция с другими используемыми сервисами и программами. На этом этапе интегратор переносит данные из ранее использованных сервисов. Важно, чтобы данные были собраны из всех рабочих источников (документы, таблицы, бумажные носители и т.д.);
Этап 6: Внутреннее тестирование на корректность работы CRM-системы в разных сценариях, чтобы компания не столкнулась с проблемами после ввода сервиса в эксплуатацию;
Этап 7: Обучение сотрудников работе в системе, поскольку у каждой CRM есть свои нюансы. Чтобы менеджеры могли эффективно работать в системе, необходимо провести обучение. Как правило, вендоры предлагают подобные услуги.
CRM — эффективное и комплексное решение для бизнеса, позволяющее автоматизировать процесс продаж, маркетинговые активности и в целом работу компании. Благодаря CRM вы сделаете рабочие процессы более прозрачными и управляемыми и сможете вывести бизнес на новый уровень.